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Wie steuern Sie Ihre Kundenkommunikation?

  • Gepostet vor 3 Jahren
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Einfachheit ist wichtiger denn je, weil kundenbezogene Botschaften heute über verschiedene Kanäle laufen, von der Standardmail bis zu Social Media. Über all diese Kanäle einheitliche Aussagen zu verbreiten, ist ein Muss. Alldieweil entwickelt sich die Kommunikationslandschaft rapide weiter. Digital- und Online-Plattformen eröffnen einem Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten. Auf diesem Weg sind jedoch einige Hürden zu meistern.

1.    Die Steuerung der Kommunikation

Wer ist innerhalb einer Firma für die Kundenkommunikation zuständig? Bereits hier wird es knifflig. Ob Rechnungswesen, Marketing oder Kundenservice – sie alle wollen ein Wörtchen mitreden. Dies kann zu unnötigen Dopplungen führen oder, schlimmer noch, zu widersprüchlicher Kommunikation.

In vielen Unternehmen legt das Marketing die Kundenkommunikationsstrategie fest, bevor die technische Lösung umgesetzt wird. Dies erleichtert abteilungsübergreifend die Vereinheitlichung der Kommunikation und verbessert damit auch die Effizienz.

2.    Finanzierung

Es ist oft nicht einfach, den Finanzchef davon zu überzeugen, in die Steuerung der Kundenkommunikation zu investieren, denn die Vorteile lassen sich schwer in Zahlen ausdrücken. Die Begründung der Ausgaben kann schwierig werden. Während sich Druckkosten konkret beziffern lassen, ist die Berechnung von Digitalkosten, wie Aufbau und Wartung von IT-Systemen, eine Herausforderung.

Da Kommunikation unterschiedliche Unternehmensbereiche betrifft, ist die Ermittlung der Gesamtkosten ein aufwändiges Unterfangen. Dennoch ist es wichtig, Licht in die tatsächlichen Ausgaben zu bringen. Nur so lässt sich das Einsparpotenzial aufzeigen und die Finanzabteilung überzeugen. Solange man nicht belegen kann, was Kommunikationsstrategien unternehmensweit kosten, werden die einzelnen Abteilungen weiter ihr eigenes Süppchen kochen und sich einem ganzheitlichen Ansatz verweigern.

3.    Das Marketing im Einklang mit universellen geschäftlichen Aufgaben

Marketingleute sind bisweilen ein spezielles Völkchen, das gern sein eigenes (kreatives) Ding macht. Doch das kann nach hinten losgehen. Denn der Hauptzweck des Marketings liegt nicht nur darin, Markenbewusstsein zu erzeugen, sondern auch florierende Geschäfte. Und die Voraussetzung hierfür sind loyale, zufriedene Kunden.

Ein immer stärker kundenzentriertes Marketing hat zur Folge, dass die Steuerung der Kundenkommunikation deutlich in den Vordergrund rückt. Die anderen operativen Geschäftsziele müssen damit in Einklang gebracht werden. Da Kundenzufriedenheit das A und O ist, ist es sinnvoll, Marketing mit Kommunikationssteuerung zu verbinden und Kommunikationssteuerung mit universellen geschäftlichen Aufgaben. Mit einer fundierten Strategie zur Steuerung der Kundenkommunikation erhalten Firmen eine ganzheitliche Sicht auf ihr Geschäft und den Austausch mit Kunden, und zwar in der Innen- wie Außenperspektive.

Positive Kundenerlebnisse sind für jede Marke lebensnotwendig. Der entscheidende Nutzen einer Strategie zur Steuerung der Kundenkommunikation ist daher der folgende: Sie stellt sicher, dass Ihre Marketingbotschaft die richtigen Leute über das richtige Medium erreicht, und zwar genau so, wie die Kunden es wünschen. Denn ohne einen zufriedenen Kundenstamm ist Geschäftswachstum illusorisch.