BUSINESS BYTES

Wie man die Erwartungen der heutigen Multichannel-Kunden erfüllt – Erkenntnisse aus Canon's Thought Leadership Papier

  • Gepostet vor 1 Jahr

Führungskräfte berichten uns, dass ihre Unternehmen bemüht sind, die positiven Kräfte des digitalen Wandels zu nutzen, um mit den sich rasch änderndern Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. 51 Prozent der Verantwortlichen zählen Kundenzufriedenheit zu den Topkriterien, wenn es um die Wirtschaftlichkeitsberechnung für neue Kommunikationskanäle und -technologien geht.

Allerdings ist die bloße Erkenntnis, dass Kundenzufriedenheit ein wichtiger Faktor ist, nur ein Teil der Herausforderung. Das Forschungsinstitut Forrester vermutet, dass viele Unternehmen sich mit dem Problem herumschlagen, ein konsistentes Kundenerlebnis sowohl on- als auch offline zu bieten.

Das liegt zum einen an der raschen Verbreitung der Mobiltechnik. Mit der steigenden Zahl an mobilen Endgeräten und passenden Programmen bieten sich den Kunden mehrere Wege, um sich die Produkte dann zu besorgen, wann sie es wollen. Forrester sagt voraus, dass sich die Zahl der Smartphone-Benutzer in den fünf EU-Ländern, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Italien und Spanien, bis 2017 auf 230 Millionen erhöhen wird, während sich die Zahl der Tablet-User auf 137 Millionen verdreifacht.

Die weite Verbreitung mobiler Technik bedeutet, dass die Unternehmen eine Vielzahl an digitalen Kanälen unterstützen müssen, doch dabei auch die Offline-Werbung nicht vernachlässigen dürfen. Denn obwohl der Stellenwert der digitalen Kanäle zunimmt, bleibt die Bedeutung traditioneller Kommunikationswege wie Veranstaltungen, Printmedien und die persönliche Ansprache bestehen.

Unternehmen erkennen zwar die Wichtigkeit sowohl das Kundenerlebnis zu priorisieren als auch mehrere Kommunikationskanäle zu bedienen, doch ihnen fehlt häufig der gezielte Ansatz, sich auf wenige Kernthemen zu konzentrieren. Stattdessen sehen sie sich häufig der aussichtslosen Aufgabenstellung gegenüber, "auf allen Hochzeiten tanzen zu müssen".

Mehr als 70 Prozent der Unternehmen geben an, dass Sie Responsive Webdesign, eine vereinheitlichte Sicht auf den Kunden und Customer Journey Mapping als äußerst wichtig erachten. Weitere Schwerpunkte stellen Advanced Analytics, die interne Zusammenarbeit und Adaptives Webdesign. Angesichts dieser Vielzahl an Prioritäten, ist es fast unvermeidlich, dass sich die Unternehmen verzetteln.

Dieses Gießkannenprinzip macht deutlich, dass die interne Ausrichtung verbessert werden muss. Bei der Frage nach den drei wichtigsten Herausforderungen in der Betreuung von Kunden über mehrere Geräte hinweg gaben 61% mangelnde Koordinierung aufgrund organisatorischer Silos und 46 % fehlende Budgets an, 38 % wiesen auf kulturelle Widerstände hin und 29 % nannten Mangel an Strategie.

Um dem Kunden ein tolles Erlebnis über alle Geräte und Kanäle hinweg zu bieten, müssen sich die Unternehmen neue Fähigkeiten aneignen, sich besser koordinieren und Strategien anwenden, um die technischen Hindernisse zu überwinden. Dies erfordert aber auch, dass in neue Mitarbeiter aus spezialisierten Bereichen wie Responsive Design, Gestaltung von Benutzeroberflächen und Mobile Nutzerfreundlichkeit investiert wird. Damit dies in den Unternehmen möglichst diszipliniert geschieht, müssen sich die Verantwortlichen auf Methoden konzentrieren, die den größtmöglichen Erfolg versprechen, und Strukturen schaffen, die umfassende Zusammenarbeit ermöglichen, wie Lenkungsausschüsse, funktionsübergreifende Teams und Kompetenzzentren. Und letztendlich müssen die richtigen Rahmenbedingungen geschaffen und die Konzentration auf die Kanäle und Techniken gelenkt werden, die den größten Erfolg versprechen.

Align Customer Experience To Meet The Expectations Of Today’s Multichannel Customers

The Forrester thought leadership paper was created to highlight the need to align customer experience with the changing expectations of multi-channel consumers. Researched over UK, France, Germany, Italy, Spain and the Nordics, it advises business leaders on best practices for managing customer interactions across fragmented channels.

Hier steht das Whitepaper auf Englisch zum Download [PDF, 562KB]