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Wie können Führungskräfte Integration neu interpretieren?

  • Gepostet vor 1 Jahr
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Die meisten Unternehmen haben erkannt, dass die Verantwortung für die Kundenzufriedenheit inzwischen nicht mehr allein in der Marketingabteilung – seiner früheren Heimat – liegt.

Es ist nicht überraschend, dass dies Auswirkungen hat, auf die Art und Weise wie unterschiedliche interne Abteilungen bei der Verbesserung der Kundenerfahrung zusammenarbeiten, insbesondere im Hinblick auf die neu entstehenden digitalen Kanäle. Um mehr darüber zu erfahren, hat Canon eine Studie bei Forrester Consulting in Auftrag gegeben. Sie sollte die Auswirkungen der sich neu entwickelnden Marketing- und Kommunikationskanäle auf die Geschäftsstrategie untersuchen. Eine wichtige Erkenntnis ist, dass zwar 51 % der Führungskräfte die Kundenzufriedenheit zu den Hauptkriterien bei der Erstellung einer Wirtschaftlichkeitsberechnung für Investitionen in entstehende Kommunikationskanäle zählen, doch die meisten Unternehmen sagen, dass interne geschäftliche Einschränkungen sie davon abhalten, Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung wirklich umzusetzen. Genauer gesagt, 61 % der Befragten machten die schlechte Synchronisierung zwischen den internen Datensilos dafür verantwortlich, dass die Unterstützung der Kunden auf mehreren Geräten so schlecht funktioniert. Es besteht die eindeutige Notwendigkeit, dass die internen Datensilos synchronisiert werden, damit eine gemeinsame digitale Strategie entstehen kann, die die Bedürfnisse des Unternehmens mit denen der Kunden in Einklang bringt. Eine einzelne Abteilung kann weder die Oberherrschaft über die Kundenerfahrung haben, noch kann sie die Kundenzufriedenheit alleine steigern. Die Befragten haben auch festgestellt, dass die Marketing Abteilung zwar hauptsächlich verantwortlich ist für die Umsetzung neuer Werkzeuge, doch dass die dazugehörigen Lösungen von der IT ausgewählt werden.

Drei wichtige Schritte, um die Grenzen zwischen den Silos einzureißen:

1. Einsetzung von crossfunktionalen Lenkungsausschüssen

Über die Hälfte der befragten Unternehmen vertrauen auf Lenkungsausschüsse, um interne Barrieren abzubauen. Diese Ausschüsse haben oft die Vollmacht, die Ansichten der Beteiligten innerhalb des Unternehmens zu sammeln und mit den Erkenntnissen daraus durchgängige Standards zu entwickeln und durchzusetzen. Bei erfolgreicher Arbeit geben diese Gruppen auch Anweisungen für den praktischen Umgang innerhalb des Unternehmens heraus.

2. Gemeinsame Ziele

Die Hälfte der Befragten bezeichnete die Definition gemeinsamer Ziele als Schlüssel zur Überwindung von Datensilos. Wenn man schon bei der initialen Zielsetzung die Bedürfnisse des Endkunden und den Konsens über die Abteilungsgrenzen hinweg in den Vordergrund stellt, stehen die Chancen für eine höhere Kundenzufriedenheit besser.

3. Einführung von "Co-Creation"

Der dritte kooperative Ansatz, den die Hälfte der an der Studie beteiligten Unternehmen anwenden, ist Co-Creation anhand der Erfahrungen von B2B-Kunden. Co-Creation ist eine integrative und partizipative Methode in Bezug auf Design, die Menschen aus dem gesamten Kunden-Ökosystem zusammenbringt – einschließlich interner Interessengruppen und Partner. Das ist sehr erfolgreich, um Forschungsdaten aufzubereiten, mögliche Lösungen zu Planen, Prototypen zu erstellen und um Feedback zu geben. Damit Co-Creation seine Wirkung voll entfalten kann, sollte es in einen sich wiederholenden Design-Prozess mit wiederkehrenden Prüfungen und Messungen eingebunden werden. Durch die Unterstützung dieses kooperativen Ansatzes verbessern Unternehmen ihre Chancen, dass sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die wirklich die Bedürfnisse der Kunden treffen.