BUSINESS BYTES

Marketing nach Bedarf

  • Gepostet vor 3 Jahren
  • 3 Minuten Lesezeit

Sie brauchen ein neues Auto. Wo fangen Sie an? Zunächst Google, von da aus geht's zu Facebook, anschließend zu Twitter und zu diversen Testberichten im Web, bevor – wenn sie Glück haben – die Seiten der Hersteller aufgesucht werden, wo man zwecks Infomaterial seine Kontaktdaten hinterlässt.


Dies ist sicherlich für viele Kaufwillige eine vertraute Strecke. Und es ist der Grund, warum das Interesse an Multi-Channel-Marketing in den letzten Jahren explodiert ist. Kunden suchen Informationen dann, wenn sie diese benötigen, und nicht, wenn wir sie ihnen unter die Nase reiben möchten. Und diese Informationen müssen sofort zur Verfügung stehen.


Acht von zehn führenden Marketingunternehmen nennen Multi-Channel-Marketing als ihre höchste Priorität, jedoch ist die Umsetzung schwieriger, als es klingt. Nur jedes fünfte Unternehmen ist in der Lage, Multi-Channel-Marketing effektiv anzubieten. Wo liegt also das Problem?


Eine zentrale Herausforderung ist der Umgang mit Komplexität. Die heutige Marketingumgebung ist ein steter Strom nicht enden wollender Kommunikation über eine ständig wachsende Palette von Plattformen, bei denen ein Unternehmen nicht sicher sein kann, die volle Kontrolle über die Kundenerfahrung zu haben. Daher ist es entscheidend, das Geschäft um diese "Kundenreise" (Customer Journey) herum zu organisieren und die Ressourcen auf die wichtigen Berührungspunkte zu konzentrieren.


Die Reaktionszeit wird zum entscheidenden Faktor. Die Digitaltechnik hat die Erwartungen sowohl auf Seiten der Kunden als auch der Anbieter in neue Höhen getrieben, z.B. erwarten Kunden bei Problemen oder Beschwerden sofortige Rückmeldung. Der ungeschickte Umgang mit einer Beschwerde auf Facebook kann leicht in eine Schmähkampagne auf Twitter umkippen und möglicherweise in einer öffentlichen Diskussion explodieren, und das innerhalb weniger Stunden. Auf der anderen Seite kann man dies auch als große Chance begreifen. Ein unzufriedener Kunde kann durch die richtige Ansprache oft genauso schnell zu einem Verteidiger des Unternehmens bekehrt werden. Wenn man sich der Dynamik dieses Umfelds bewusst ist und mit dem Kunden im Dialog bleibt (auch wenn das Gespräch mit einer Beschwerde begonnen hat), bietet sich dem Unternehmen die Chance, sein öffentliches Ansehen zu verbessern und zugleich die Kundenbindung zu stärken.


Kanal-Relevanz ist ebenfalls von wesentlicher Bedeutung. Kundeninteresse und -treue gehen schnell verloren, wenn sich Ungereimtheiten bei den Inhalten ergeben oder die richtigen Inhalte im falschen Format präsentiert werden. Alle Einstiegspunkte, wie etwa ein Twitter-Feed, eine mobile App oder ein Website-Banner, können zu einer Interaktion führen. Daher müssen Unternehmen darauf achten, dass ihr Markenauftritt und die Kundenansprache einheitlich sind, aber auch, dass der Inhalt für den Zweck geeignet ist. Ein einheitliche Kampagne sollte nicht zu Lasten der Wirkung gehen.


Multi-Channel-Marketing sollte weit über bloße Integration hinausgehen. Man muss sich vollen Herzens auf die Marke konzentrieren, damit die Kunden in allen Bereichen angesprochen werden, angefangen bei Werbung und PR bis zu E-Mail- und Event-Marketing. Ferner muss dafür gesorgt werden, dass die Rückmeldungen der Kunden in Echtzeit ausgewertet werden, damit der gesamte Marketingplan ständig entsprechend angepasst werden kann. Mit anderen Worten, es muss eine durchgängige Markenbotschaft entstehen, die die Kunden jederzeit und an allen Kontaktpunkten erreicht.


Barrieren zwischen den einzelnen Plattformen existieren nicht mehr. Dies bietet Marketingfachleuten die echte Chance, sie miteinander zu verbinden. Multi-Channel-Marketing erfordert eine einheitliche Strategie – eine Strategie, die eine Verbindung zwischen allen relevanten Plattformen schafft und eine starke, eindeutige Botschaft vermittelt. Wenn Marketing auf einem solch soliden Markenfundament aufbaut, können alle relevanten Kundenkontaktpunkte miteinander verbunden und zu einem sich ergänzenden Kommunikationsnetz werden.


Damit Multi-Channel-Marketing seine volle Wirkung entfalten kann, müssen die Sichtbarkeit, die Fähigkeiten und die Geschwindigkeit geschaffen werden, um mit dem Kunden von heute Schritt zu halten. Die Frage bleibt: Ist Ihr Unternehmen flexibel genug, um das alles richtig umzusetzen?