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Big Data braucht großes Vertrauen

  • Gepostet vor 2 Jahren
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Big Data beschäftigt jeden IT-Verantwortlichen: Wie lässt sich mit ihrer Hilfe die Vergangenheit erklären, die Gegenwart besser verstehen und die Zukunft deuten? Viele sind geradezu heiß darauf, Informationen über Kunden zielgerichtet zu nutzen. Doch Letztere sehen dies – nicht zuletzt aufgrund der Berichte über Datenmissbrauch, Sicherheitslücken und das Psycho-Experiment von Facebook – anders. Sie empfinden „Big Data“ als eine Bedrohung.

Da der Schutz privater Daten von vielen Unternehmen als lästiges Übel betrachtet wird, geraten solche Firmen schnell in die Defensive. Anstatt damit zu werben, dass man die Vertraulichkeit von Kundendaten respektiert, eiert man um das Thema Datenschutz herum, übt sich in Schweigen und riskiert damit, dass man von Kunden als verlogen wahrgenommen wird. Nicht die beste Voraussetzung, um eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufzubauen. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, Daten angemessen und verantwortungsvoll zu nutzen. Nur so lässt sich Misstrauen abbauen. Der Kunde braucht die Gewissheit, dass Informationen nicht missbraucht werden. Wir benötigen de facto eine neue Kultur, die Kunden die Angst nimmt.

Vertrauen entscheidet!

Das beginnt damit, dass Datenschutz nicht bloß als Compliance-Muss gesehen, sondern im gesamten Unternehmen verinnerlicht werden sollte. Der Vertrauensaspekt sollte bei jeder Entscheidung und jeder kundenbezogenen Handlung berücksichtigt werden. Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn ein Unternehmen, das mit seiner Ehrlichkeit prahlt, dabei erwischt wird, dass es Details über Kunden an Direktmarketingfirmen weitergibt oder sie mit Partnergesellschaften austauscht.

Und wenn Sie Datenschutz zum Unternehmensprinzip erheben, achten Sie darauf, dass Leichtsinn und Nachlässigkeit keine Chance haben. Überlegen Sie sich genau, inwieweit Sie gesammelte Kundendaten für die Kommunikation mit dem Kunden nutzen. Es ist eine Gratwanderung. Die meisten Leute akzeptieren, dass Sie eine bestimmte Menge an Infos für Ihr Marketing einsetzen. Sie nehmen dies hin, wenn Sie im Gegenzug maßgeschneiderte Angebote, Informationen oder Prämien erhalten. Doch wenn ein Kunde alle Jubeljahre eine Waschmaschine kauft, möchte er danach nicht per Mail mit Waschmaschinenangeboten bombardiert werden. Deshalb sollte er beim Kauf festlegen dürfen, dass Ihre Datenbank ihn „vergisst“. Das erspart ihm und Ihrem Unternehmen eine Menge Ärger.

Zu guter Letzt: Kommunizieren Sie offen, was Sie mit Daten tun. Veranschaulichen Sie, welche Informationen Sie haben, welche Kennzahlen Sie sammeln und wie Sie Daten nutzen. Jeder Käufer sollte auf Ihrer Website Ihre Datenschutzrichtlinien lesen dürfen. Es sollte ein Handlungsschema geben, das einsetzt, sobald jemand Sie verdächtigt, diese Richtlinien zu brechen. Wenn es um den Schutz der Privatsphäre geht, kommt es auf Transparenz und das Übernehmen von Verantwortung an. Es erfordert große Anstrengungen, damit der Kunde gelassen sein kann.

Ziel muss es letztlich sein, eine effiziente Wissensbank über Ihre Kunden als Menschen, nicht als Konsumenten, zu erstellen. Nur dann nehmen diese Ihnen ab, dass Ihr Unternehmen den Datenschutz ernst nimmt. Dies verlangt in Sachen Kundenerlebnis ein ganzheitliches Konzept, von der Webseite bis zum After-Sales-Marketing, damit an keinem Berührungspunkt das aufgebaute Vertrauen zerstört wird.

Der Schlüssel zu nachhaltigem Vertrauen liegt darin, dem Kunden zu vermitteln, dass Sie in seinem Sinne handeln und ihm dienen. Indem Datenschutz zum Wesensmerkmal Ihres Unternehmens wird, können Sie Big-Data-Pläne umsetzen, ohne dass diese Ihren Ruf ruinieren oder Ihre Kunden vergraulen.