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Wohin geht es mit der Kundenerfahrung?

  • Gepostet vor 1 Jahr
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Es reicht schon längst nicht mehr, dass Unternehmen bloß ihre Botschaft hinausposaunen und dann auf Kunden hoffen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen einfach so kaufen. Die meisten haben erkannt, dass Sie ihren Kunden zuhören und auf deren Fragen antworten müssen, und zwar in jeder Phase des Kaufprozesses. Aber dies ist wohl offensichtlich. Die Verbraucher setzen auf eine Vielzahl von Quellen, von Suchmaschinen über Soziale Medien bis zu Informationsforen, und sie nutzen unterschiedliche Geräte, darunter Mobiltelefone und PCs. Was muss ein Unternehmen mit begrenzten Ressourcen unternehmen, um seine aktuellen Kunden und potenziellen Neukunden am besten zu bedienen?

Der technische Fortschritt und die weite Verbreitung von mobilen Geräten haben dazu geführt, dass Verbraucher weltweit einen Bewusstseinswandel durchmachen: sie erwarten, dass sie sich ihre Wünsche erfüllen können, wo und wann Sie es wollen. Parallel dazu wird die Anzahl der Kanäle, die Unternehmen bedienen müssen, immer größer und es muss eine Vielzahl von Faktoren bedacht werden, z.B. Bildschirmauflösungen bei Mobilgeräten, Betriebssysteme von Smartphones, mobile Browser, Art der Handgeräte und Apps.

Doch laut einer kürzlich von Canon in Auftrag gegebenen Forrester-Studie kämpfen die meisten Unternehmen damit, ihren Kunden ein durchgängiges Kauferlebnis über alle digitalen Kanäle zu bieten, während die Verbraucher immer höhere Anforderungen an die Unternehmen stellen, bei denen sie einkaufen.

Dies ist natürlich ein Problem. Auch wenn die digitalen Kanäle immer wichtiger werden, so verschwinden die traditionellen Maßnahmen wie Veranstaltungen, Druckerzeugnisse und das persönliche Gespräch nicht einfach. Dies bedeutet, dass sich Unternehmen von der Aufgabe überlastet fühlen, sowohl für neu entstehende digitale als auch für die klassischen Kanäle Inhalte produzieren zu müssen.

Eine große Herausforderung bei der Kundenansprache über mehrere Kanäle hinweg, ist häufig mangelnde Koordination. 61 Prozent der Befragten gaben fehlende Abstimmung bei den unternehmensweiten Datensilos als eine ihrer drei wichtigsten Herausforderungen an, um die Kunden auf unterschiedlichen Kanälen zu bedienen.

Gefragt nach den Ursachen für die mangelnde interne Übereinstimmung gaben 46 % fehlende Budgets an, 38 % verwiesen auf kulturelle Widerstände und 29 % machten fehlende Strategie verantwortlich. Dies deutet darauf hin, dass die notwendige Konsequenz bei den Unternehmen fehlt, ein gutes Kundenerlebnis zum strategischen Geschäftsziel zu machen, auch wenn das immer wieder beteuert und zur obersten Priorität erklärt wird.

Technische Hindernisse sind eine weitere Schwierigkeit, positive Kundenerlebnisse zu vermitteln. Die Befragten gaben an, dass die IT verantwortlich für die Auswahl solcher Lösungen sei, obwohl die Marketingabteilungen sich mit der Umsetzung der neuen Kommunikationsmittel beschäftigt.

In den Unternehmen muss eine gute Zusammenarbeit herrschen, denn eine Abteilung allein kann diesen Prozess nicht von Anfang bis Ende kontrollieren.

Einige wichtige Stichpunkte für die Bereitstellung eines einheitlichen digitalen Kundenerlebnisses:

  • • Zusammenarbeit – Aufbau neuer Strukturen, um die multifunktionale Kooperation zu erleichtern. Versuchen Sie nicht, Kundenzufriedenheit mit Datensilos zu erreichen.
  • • Seien Sie wählerisch – Kein Unternehmen kann alles machen. Angesichts begrenzter Ressourcen sollten sich Unternehmen auf die wichtigsten Kanäle für Ihre bestehenden und potenziellen Kunden konzentrieren.
  • • Zum Schluss, werden Sie systematisch – Unternehmen sollten ihren designmäßigen Ansatz zur Führung und Erzeugung von Kundenerlebnissen überarbeiten, dazu können auch neue Methoden angewendet werden, z.B. die Mitgestaltung durch Kunden und andere Gruppen (Co-Creation), um die Kundeninteraktion besser definieren und implementieren zu können, damit sie den Kundenwünschen entspricht oder diese sogar noch übertrifft.