Geschäftsumwandlung

5 Fehler beim Kundenerlebnis und wie man sie vermeidet

Wie Kundenkommunikation über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidet.

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Verbessern Sie grundlegend das Kundenerlebnis durch Kundenkommunikations-Management (CCM)

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Shop assistant helps customer pay at point of sale

Nicht enttäuschen

Kein Unternehmen möchte seine Kunden enttäuschen. Aber viele Unternehmen sind sich nicht bewusst, wie deutlich sich schlechter Service unter dem Strich auswirkt. Nach Untersuchungen[1]hat schlechter Kundenservice die Unternehmen im Jahr 2018 mehr als 75 Milliarden US-Dollar gekostet, das waren 13 Milliarden mehr als 2016.

Kundenkommunikation an vorderster Front

Das richtige Kundenerlebnis zu bieten, ist auf dem heutigen Markt eine Herausforderung. Der Kaufprozess wird zunehmend komplexer und fragmentierter. Das bedeutet, dass Unternehmen eine Vielzahl von Faktoren verwalten und optimieren müssen, vom Callcenter bis zur Versandmethode. Von dieser Komplexität wird man leicht übermannt, doch muss man immer im Auge behalten, was am meisten zählt. Für das Kundenerlebnis ist das zu aller erst die Kundenkommunikation. Abgesehen vom Kauf eines Produktes, können Marken nur durch die Art ihrer Kommunikation einen positiven Eindruck beim Kunden erzeugen - angefangen bei der Versendung von Werbe-E-Mails bis hin zur Bearbeitung von Beschwerden. Deshalb ist es spielentscheidend, dass Unternehmen dies bedenken.

Wo liegen also die häufigsten Ursachen für Frustrationen auf Seiten des Kunden? Und wie kann man sie vermeiden?

1. Kundenvorlieben außer Acht lassen

Jedes erfolgreiche Kundenerlebnis-Programm bedarf eines maßgeschneiderten Ansatzes. Jedes Individuum hat seine ganz eigenen Vorlieben, vom bevorzugten Kommunikationskanal bis zu den Inhalten, die einen erreichen sollen. Unternehmen müssen zunächst die Möglichkeiten schaffen, dass die Kunden ihre Präferenzen nennen können – dann müssen sie auch mit an Bord genommen werden. In diesem Bereich versagen die Markenartikler oft. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen Kundenwünsche nicht nur erfassen, sondern diese Information muss auch praktisch umgesetzt werden, und zwar bei jedem zukünftigen Kontakt.

Der Schlüssel dazu hat zwei Aspekte. Ersten ist es wichtig, dass im gesamten Unternehmen Zusammenarbeit herrscht. Die Verantwortung für eine "Kundenreise" teilen sich oft mehrere Geschäftseinheiten, was zu Schwierigkeiten bei der Durchgängigkeit führen kann. Die Abteilungen müssen offen und ständig miteinander kommunizieren, damit Informationen nicht verlorengehen. Zweitens sollten Unternehmen sich bewusst sein, dass die Verwaltung der Vorlieben der Kunden in großem Maßstab ohne die richtige Technik nicht möglich ist. Unternehmen sollten Technologien zur automatischen Erfassung von Kundeninformationen einsetzen und diese unabhängig von der Abteilung an alle Beteiligten weitergeben, damit interne Silos vermieden werden.

2. Frühere Interaktionen werden nicht berücksichtigt

Dem Kunden eine E-Mail zu senden, nachdem er deutlich gemacht hat, keine Mitteilungen mehr zu wollen, zeugt nicht nur von schlechter Praxis, sondern stellt auch eine Verletzung der immer strengeren Datenschutzbestimmungen dar. Bereits im Jahr 2017 wurde die britische Supermarktkette Morrisons[1] mit einer Geldstrafe von £ 10.500 belegt, weil sie absichtlich 130.671 E-Mails an Personen gesendet hatte, die sich gegen den Erhalt von Marketinginformationen entschieden hatten. Nach in Kraft treten der DSGVO in der EU sind die Bestimmungen noch strenger und die Strafen umso höher.

Frustrated woman looks at her phone

3. Senden irrelevanter Angebote

Das Senden von Kundenmitteilungen mit bedeutungslosem Inhalt ist ein sicherer Weg, um Kunden dazu zu bringen, sie zu löschen, zu ignorieren oder, was noch schlimmer ist, die Mitteilungen ganz abzubestellen. Große, traditionelle Institutionen wie Finanzdienstleister, Telekommunikations- und Versorgungsunternehmen haben häufig einen schlechten Ruf, weil sie große Mengen unerwünschter Kunden-E-Mails verschicken, die ein geringes Kunenengagement haben und nur zu Frustrationen führen. Eine solche Form von Kundenkommunikation wird von modernen Verbrauchern nicht mehr akzeptiert, deshalb müssen die Unternehmen ihre Prozesse anpassen, damit die Kundenhistorie dazu genutzt wird, die Angebote darauf abzustimmen.

4. Langsame Reaktionen

Der allseits vernetzte moderne Verbraucher erwartet immer und überall "Echtzeit": sofortige Reaktion auf alle Fragen und Probleme, die er haben könnte. Wenn sich ein Kunde mit einer proaktiven Anfrage an ein Unternehmen wendet, ist es entscheidend, dass umgehend reagiert wird, um zu verhindern, dass Frustrationen entstehen. Kunden deuten eine schnelle Reaktion als Zeichen dafür, dass sie von einer Marke geschätzt werden. Ein schnelles Engagement trägt also dazu bei, ihre Bindung zur Marke zu stärken.

Der Versuch, die Kundenkommunikation von Fall zu Fall in großem Umfang manuell zu verwalten, ist zeitaufwändig und verschärft die Zeitnot. Daher ist es unerlässlich, Wartezeiten zu verkürzen, indem Techniken und Tools eingesetzt werden, mit denen die Mitarbeiter im Kundendienst Anfragen schnell sichten und beantworten können.

5. Schlechte Kundenbeziehungen

Es ist nicht immer die Geschwindigkeit, die zählt, sondern die Qualität der Kundeninteraktion ist genauso wichtig. Zum Beispiel ist der gegenüber Kunden angeschlagene Ton ausschlaggebend dafür, ob die Beziehung hält oder nicht. Übertriebene Höflichkeiten oder das Befolgen eines strengen Regelwerks, das es nicht erlaubt, schwierige Probleme anzusprechen, sind häufige Gründe für Frustration bei Kunden. Sie möchten, dass ihr Anliegen verstanden und effizient behandelt wird.

Machen Sie nicht die gleichen Fehler

Marken stehen unter Druck, zu gewährleisten, dass das Kundenerlebnis jederzeit stimmt Um zu vermeiden, dass man in alle oben genannten Fallen tappt, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kundenkommunikation für den jeweiligen Zweck geeignet ist. Wichtig ist es, zunächst vorhandene Techniken und Prozesse kritisch zu überprüfen. Beim Vergleich mit den aktuellen Standards und Praxisanwendungen treten etwaige Lücken in Ihrem Ansatz schnell zutage.

Gute Kenntnisse der wichtigsten Trends in der Branche werden Ihnen ebenfalls helfen, die Bereitschaft Ihres Unternehmens zu bewerten. Überlegen Sie sich eine Strategie, wie Sie neue Kanäle und Technologien nutzen möchten, und zeigen Sie auf, wie die Kommunikation Ihnen helfen soll, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu vertiefen.

Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der steigenden Kundenerwartungen müssen Unternehmen persönliche Beziehungen zu ihren Kunden knüpfen, um die Kundenbindung zu fördern und zu sichern. Damit dies effektiv gelingt, ist es wichtig, seine Lektionen aus den Fehlern zu lernen und sicherzustellen, dass Sie über die Technologie und die Mitarbeiter verfügen, die die Kunden in jeder Phase ihrer Reise begeistern.

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