BPO und BPM – können sie das Kundenerlebnis verbessern?

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Besseres Kundenerlebnis

Hohe Kundenzufriedenheit ist die treibende Kraft jedes erfolgreichen Unternehmens. Laut einer aktuellen PwC-Studie sind 73 % der Verbraucher der Ansicht, dass Kundenzufriedenheit maßgeblich die Markentreue bestimmt. 65 % finden, dass sie mehr bewirkt als Werbung. Wie können Unternehmen ihren Kunden ein positiveres Kundenerlebnis bieten? Zukunftsweisende Steuerungswerkzeuge, wie Business Process Management (BPM) und Business Process Outsourcing (BPO), können Firmen dabei helfen, in einem umkämpften Markt herauszuragen.

Höhere Kundenzufriedenheit durch BPM

BPM nutzt verschiedene Verfahren, mit denen Geschäftsprozesse erkannt, abgebildet, analysiert, bewertet, optimiert und automatisiert werden. Das Wesen von BPM besteht darin, Verbesserungen voranzutreiben. Im Mittelpunkt steht hierbei der Kunde. Jede Veränderung oder Weiterentwicklung soll ihm einen Mehrwert bieten.

Denn es gibt für Kunden nichts Frustrierenderes, als mit unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens zu tun zu haben, die nicht miteinander kommunizieren. BPM bringt die Kundenkontaktpunkte zusammen. So wird es einfacher, das Erlebnis zu personalisieren – der Schlüssel zu zufriedeneren Kunden.

Neben dem persönlichen Erlebnis unterstützt BPM Unternehmen dabei, die Auswirkungen ihrer Entscheidungen auf die Verbraucher zu analysieren, anstatt – wie bisher – nur Kosten, Ressourcen und Funktionen zu bewerten. Strategisches Denken, das mit höherer Kundenzufriedenheit verknüpft ist, wird dadurch gefördert. Das bringt Unternehmen mehr als nur der Blick auf nackte Zahlen. Der Mehrwert von BPM-Systemen liegt darin, dass Firmen Abläufe optimieren und Abfall und Kosten reduzieren – und diesen Preisvorteil an Kunden weitergeben können. Dies erhöht entscheidend die Kundenzufriedenheit.

Man at a concert with his arms in the air

Mit BPO Ressourcen sinnvoll einsetzen

Ursprünglich wurde BPO für verarbeitende Betriebe entwickelt, die bestimmte betriebliche Funktionen und Bereiche ihrer Lieferkette an Dienstleister auslagern. Niedrigere Kosten waren hierbei das Hauptmotiv. Doch Outsourcing bietet noch weitere Vorteile. Dank Zugang zu neuesten Technologien arbeitet ein spezieller Outsourcing-Partner effizienter. Zudem können Unternehmen sich Aufgaben entledigen, die nur Zeit fressen, und sich stattdessen Geschäftstätigkeiten mit höherer Wertschöpfung widmen.

In heutigen Büroumgebungen kann BPO das Backoffice oder Bereiche mit Kundenkontakt unterstützen. Das Backoffice umfasst interne betriebliche Funktionen, wie Rechnungswesen und Einkauf. Durch das Outsourcing von Backoffice-Bereichen können Unternehmen ihre Ressourcen an anderer Stelle im Unternehmen klüger einsetzen. Statt einfach nur „den Laden am Laufen zu halten“, investiert man in Kundenzufriedenheit.

Indem Firmen Frontoffice-Funktionen wie den technischen Helpdesk oder die Kontaktzentrale auslagern, erhalten sie einen reaktionsschnellen Kundendienst. Oft leidet die Kundenzufriedenheit darunter, dass Unternehmen ihre Belegschaft zu sehr beanspruchen, d.h. neben ihren eigentlichen Aufgaben müssen sich Mitarbeiter auch noch um den Kundendienst kümmern.

Kunden wissen eine zügige, effektive und persönliche Betreuung sehr zu schätzen. BPM und BPO können eine wichtige Rolle dabei spielen, durch ein positives Kundenerlebnis Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Um die Vorteile voll auszuschöpfen, ist es jedoch wichtig, im Unternehmen ein "Center of Excellence (CoE) einzurichten, das Best-Practice-Standards für diese Funktionen vorgibt.

Nichts ist schwieriger als sich vom Wettbewerb abzuheben, doch durch positive Kundenerlebnisse kann eine Marke herausragen. BPM und BPO kann Firmen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verfeinern und zu verbessern und so den Weg zu nachhaltigem, rentablem Geschäftswachstum zu bahnen.

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