Geschäftsumwandlung

5 Arten, wie man Loyalität durch effektive Kundenkommunikation schafft

Stellen Sie sich auf die Anforderungen anspruchsvollerer, wenig loyaler Verbraucher ein

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Verbessern Sie grundlegend das Kundenerlebnis durch Kundenkommunikations-Management (CCM)

Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen durch CCM zum Branchenführer beim Kundenerlebnis werden kann.

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Mehr Auswahl = weniger Loyalität

Das Internet hat die Kundenerfahrung verändert. Auf der positiven Seite hat es den Verbrauchern mehr Auswahl und leichteren Zugang zu Informationen beschert, wodurch sich diese besser über die zur Verfügung stehenden Optionen ein Bild machen können. Gleichzeitig sind die Verbraucher durch diese tieferen Einblicke und der größeren Auswahl jedoch wählerischer und weniger loyal geworden.

Zusammengenommen führen diese Faktoren dazu, dass das Gewinnen und Binden von Kunden als nahezu unmögliche Aufgabe erscheint. Indem sich Unternehmen auf die Verbesserung der Qualität ihrer Kundenkommunikation konzentrieren, können sie wettbewerbsfähiger und profitabel werden.

Die Konzentration auf folgende fünf Bereiche hilft Ihrem Unternehmen, die Kunst der Kundenkommunikation zu meistern und Kundenbindung aufzubauen:


1. Bereiten Sie sich auf die "Millennials" vor

Laut PwC Forschungen wird bis 2020 mehr als die Hälfte der Arbeitnehmer nach 1980 geboren worden sein. Millennials sind mit digitaler Technik und sozialen Medien aufgewachsen und unterscheiden sich deshalb in ihren Kommunikationsgewohnheiten von anderen Gruppen. Sie sind starke Nutzer mobiler Technik und bevorzugen es eher als andere Altersgruppen mit Marken über soziale Netzwerke zu kommunizieren. Sie erwarten es, dass sie sich bei einem Dienst online anmelden können und sofortige Rückmeldung auf alle ihre Probleme und Fragen erhalten. Um diesen hohen Erwartungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kundenkommunikation mobil und flexibel ist und über mehrere Kanäle funktioniert.


2. Verlagerung der Kontrolle auf Business und Marketing

Die Verantwortung für die Kundenkommunikation lag traditionell in den Bereichen Operations und IT, dies verlagert sich jedoch zunehmend auf die Unternehmensführungs- und Marketingabteilungen. Durch die Kompetenzverlagerung kann das Unternehmen Änderungen schneller vornehmen und hat eine bessere Kontrolle über die Marke, Ton und Messaging von Dokumenten. Dadurch wird eine relevantere und durchgehendere Kommunikation mit dem Kunden erreicht, was zu mehr Loyalität und Kundenbindung führt.


3. Jede Interaktion zählt

Jede E-Mail, jede Interaktion über soziale Medien oder Chat ist eine Chance, dem Kunden Mehrwert zu bieten oder seine Bindung an die Marke zu erhöhen. Deshalb ist es wichtig, jede Konversation zu optimieren. Wird es versäumt, alle Interaktion mit der richtigen Aufmerksamkeit, Personalisierung und Begeisterung durchzuführen, kann das schwerwiegende Folgen haben: vom Verlust eines Kunden bis hin zu schlechten Bewertungen des Kundenerlebnisses in den sozialen Medien, was den Ruf Ihrer Marke noch weiter schädigt.

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4. Sich an der Kundeninteraktion beteiligen

Unternehmen müssen sich der Notwendigkeit eines konsistenten Markenerlebnisses über digitale und analoge Kanäle hinweg bewusster sein. Die mit der Kundenkommunikation befassten Teams befinden sich häufig an verteilten Standorten, was aus Managementsicht zu Herausforderungen führen kann. Dies kann dazu führen, dass widersprüchliche Nachrichten an Kunden gesendet werden, dass die Informationen über den bevorzugten Kommunikationskanal oder die letzte Interaktion mit der Marke nicht stimmen oder nicht im gesamten Unternehmen geteilt wurden. Um negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehung zu vermeiden, müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Daten kanalübergreifend gesammelt werden, um unabhängig von der Kaufentscheidung eines Kunden ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten.


5. Bringen Sie Ihre Governance in Ordnung

In jedem Kundenkommunikationsprojekt müssen Regeln und Prozesse geklärt sein, um sicherzustellen, dass die Vorschriften eingehalten werden und die internen Anforderungen der einzelnen Beteiligten erfüllt werden. Dabei spielt die Technik eine wichtige Rolle, indem Vorlagen eingerichtet werden und das unbefugte Bearbeiten von Dokumenten, Logos, Bildern und Signaturen verhindert wird. Aber auch die Implementierung von Workflows zur Steuerung und Überwachung der gesamten eingehenden und ausgehenden Kommunikation sowie von Betriebsabläufen, die die Verantwortlichkeit und Befugnisse festlegen, sind Sache der Technik.


Kundentreue stärken

Unternehmen können nur mit der Ausarbeitung einer Kommunikationsstrategie beginnen, die die Qualität des Kundenerlebnisses verändert, wenn sie die wichtigsten Markttrends, die eigenen Geschäftsziele sowie die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden berücksichtigen. 

Durch die Modernisierung der Prozesse und Technologien, die der Kundenkommunikation zugrunde liegen, können Unternehmen ihre Zielgruppe schneller, relevanter und individueller ansprechen, je nachdem, über welche Kanäle die Kunden verfügen. Dies erhöht sowohl die Attraktivität der Marke für den modernen Verbraucher und gleichzeitig die Loyalität und Bindung des Kunden.

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