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Aus Kundendaten werden lukrative Wachstumsstrategien

Sind Daten wirklich das „neue Öl“?

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Die „Info-Chance“

Daten als das „neu Öl“ ist kein neues Konzept. Clive Humby, britischer Mathematiker und Erfinder der Tesco Clubcard, ist dadurch weithin bekannt geworden. Es ist eine griffige Metapher, aber was bedeutet sie heute eigentlich? Einfach ausgedrückt, sollen Daten dazu genutzt werden, um ein modernes, profitables und effizientes Geschäft zu unterstützen. Die Realität ist jedoch, dass Kundendaten meistens eine ungenutzte Ressource darstellen, die kaum eingesetzt wird.

Daten haben ein riesiges Potenzial, doch das korrekte und transparente Sammeln und Auswerten von Kundendaten erfordert neben neuen Fähigkeiten insbesondere eine neue Denkweise. Wenn man es richtig macht, schwinden alle marketingrelevanten Bedenken hinsichtlich der Fähigkeit, die Auswirkungen schnell zu ermitteln.

Denn Kundendaten können nicht nur dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch das Geschäftswachstum voranzutreiben und zugleich die Kosten zu senken.

Dass das Kundenerlebnis die Loyalität der Verbraucher steigern kann – vor allen anderen Faktoren, selbst dem Preis – ist heute eine anerkannte Tatsache. Der 2017 erschienene Marketing-Bericht von Gartner zur Kundenerfahrung legte Folgendes dar: 81% der Unternehmen erwarten, dass man in den nächsten 2 Jahren hauptsächlich oder vollständig über das Kundenerlebnis mit anderen Anbietern konkurriert.

Der Schlüssel hierbei ist Relevanz: Durch die Verwaltung der Kundendaten gewinnt man Erkenntnisse. Und diese Erkenntnisse werden genutzt, um entsprechend den Geschäftszielen – Stärkung der Kundenbindung, mehr Up- und Cross-Selling, verstärkte digitale Interaktionen – zu kommunizieren. Die Verwendung von Kundendaten zur Erstellung personalisierter Kommunikationsmittel, die konkrete Geschäftsergebnisse erzielen, ist ein aufregendes Feld. Dadurch wird das Marketing immer stärker ins Zentrum der Geschäftsstrategie gerückt.

Im vergangenen Jahr hat sich das geschäftliche und wirtschaftliche Umfeld plötzlich und radikaler verändert als je zuvor. Neue Risiken und Sicherheitslücken bedrohen die Sicherheit der Kundendaten. In der ersten Hälfte des vergangenen Jahre wurden 918 Datendiebstähle gemeldet[1], darunter die des Finanzdienstleisters Deloitte, des Gesundheits-Unternehmens Bupa und dem Internet-Giganten Yahoo!. Laut Gemalto werden täglich durchschnittlich über 10 Millionen Kundendatensätze unrechtmäßig veröffentlicht.[2] Durch Verschärfung der Vorschriften, wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), müssen Unternehmen Verstöße innerhalb einer bestimmten Frist melden und müssen mit hohen Geldbußen rechnen. Da die Auswirkungen von Datenverletzungen zunehmen, ist das Risikomanagement für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, damit die Kundendaten geschützt bleiben und die Chancen für ein strategisches Geschäftswachstum gewahrt werden.

Und die Chancen sind wirklich gewaltig. Aus einer effektiven Datenanalyse kann ein besseres Verständnis des Verbraucherverhaltens resultieren, Probleme können schneller erkannt und Entscheidungen fundierter getroffen werden. Diese Herangehensweise an Daten fördert auch neue Geschäftsmodelle, die die Wege zu einer besseren Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden ebnen können.

Dieser Trend wird sich noch verstärken, da die Business Transformation die Unternehmen und das Verbraucherverhalten immer wieder verändern werden, z.B. durch die zunehmende Nutzung neuer Geräte wie Wearables und das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT). Dabei fallen immer mehr Daten an.

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Nach Qualität bohren

Durch die zunehmende Speicherung von Kundendaten werden große Herausforderungen auf die Unternehmen in Bezug auf Sicherheit, Compliance, Kundenvertrauen, Verfügbarkeit von IT-Ressourcen, ungeeignete Altsysteme und schlechte Datenqualität zukommen. Unternehmen müssen ihre Daten sicher verwalten und sich an die gesetzlichen Regelungen halten, damit Verbraucher ihnen vertrauen. Es sind jedoch auch geeignete IT-Ressourcen und Hardware erforderlich, um die Kundendaten genau analysieren zu können, damit die richtigen Erkenntnisse gewonnen werden, um Verbesserungen zu erzielen und das Wachstum zu steigern. Künftiges Wachstum hängt vom ganzheitlichen Management der Datenrisiken ab. Gründliche Risikoanalyse, -bewertung und -kontrolle mit den geeigneten Systemen und Technologien sind ebenso wie detaillierte Überwachung und Berichterstattung von zentraler Bedeutung. Damit wird sichergestellt, dass mit Problemen wie Datendiebstahl, Nichteinhaltung von Vorschriften und Fahrlässigkeit umgegangen werden kann

Diese neue Technologie hilft nicht nur bei der Bewältigung von Herausforderungen mit Kundendaten, sondern man kann auch auf die daraus gewonnenen Erkenntnisse zugreifen, um eine bessere Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Das Hilfsmittel der Marketingspezialisten

Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen und denen es leicht gemacht wird, mit dem Unternehmen zu kommunizieren, haben eine höhere Loyalität; und treue Kunden verursachen tendenziell weniger Aufwand beim Support. Es sind die Kundendaten, die den Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses darstellen. Besonders über personalisierte Kundenkommunikation, z.B. transaktionsbezogene geschäftliche Kommunikation wie Rechnungen, Kontoauszüge, Benachrichtigungen und Korrespondenz, oder werblichere Inhalte wie Direktwerbung, auch über verschiedene Kanäle wie Mobiltelefon, E-Mail oder über das Internet. Fokussierte digitale Kommunikation und bidirektionale Interaktionen, die nahtlos über alle Kanäle hinweg bereitgestellt werden, erfüllen und übertreffen die hohen Erwartungen des Kunden. Letztlich bedeuten zufriedene Kunden bessere Geschäfte.

So wie Öl eine Maschine am Laufen hält, sind Daten der Schmierstoff in unserer modernen Welt. Um dieses Potenzial auszuschöpfen, sollte kein Unternehmen zögern, in Spitzentechnologie zu investieren, Hilfe von Experten einzuholen oder die Auslagerung von Kundenkommunikations-Prozessen in Betracht zu ziehen, um den Erfolg zu steigern.

[1] https://breachlevelindex.com/assets/Breach-Level-Index-Report-H1-2017-Gemalto.pdf
[2] https://breachlevelindex.com/assets/Breach-Level-Index-Report-H1-2017-Gemalto.pdf

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