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Die Entwicklung des digitalen Marketings

Warum das Kundenerlebnis im Zentrum der Digitalisierung des Marketings steht

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Ein Leitfaden zum Wandel bei der Kundenerfahrung

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Contactless payment

Der digitale Wandel des Marketings

Heute hat der Verbraucher die Kontrolle, mehr als je zuvor. Eine missglückte Interaktion mit dem Kundendienst, eine veraltete Plattform oder einfach nur eine lahme Website – und schon sucht der Kunde sein Produkt bei einem anderen Anbieter. Dadurch dass Preis und Qualität auf Knopfdruck vergleichbar sind, ist Markenbindung nur sehr schwer zu erreichen. Infolgedessen konzentrieren sich Unternehmen aller Größen und Branchen auf die Kundenerfahrung, die als Schlüssel für einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteils betrachtet wird.


Die Digitalisierung hat die Regeln bei der Kundenbindung verändert. Um bei der Kundengewinnung und -bindung weiterhin erfolgreich zu sein, müssen sich Unternehmen an diese neue Dynamik anpassen.


Die Digitalisierung ermöglichte es Kunden und Unternehmen, auf mehreren Kanälen und unterschiedliche Arten zu kommunizieren. Moderne Vermarkter sind gezwungen, vielfältige Berührungspunkte zu schaffen, um die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf ihre Produkte zu lenken. Integrierte Services sind heutzutage so allgegenwärtig, dass die Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis im Kontakt mit Unternehmen erwarten. Sie möchten auf allen Kanälen – auf dem Desktop, dem Smartphone, im Kontakt mit einer Person oder im Webshop – immer die gleiche stringente, aktuelle Antwort erhalten. Kunden erwarten als Ergebnis früherer Kontakte auch auf sie persönlich zugeschnittene Produktinformationen.


Unternehmen müssen daher über modernste interne Prozesse verfügen, um sowohl eine auf Daten basierende persönliche Kommunikation als auch eine einheitliche, kanalübergreifende Sicht aus der Kundenperspektive zu ermöglichen. Mit der zunehmenden Streuung und Komplexität der Kundenkommunikation wird die manuelle Verarbeitung für die Unternehmen nicht nur fehleranfällig, sondern es geht auch wertvolle Zeit in Prozessen verloren, die durch die Digitalisierung einfach optimiert und verwaltet werden können.


Doch meist sind Unternehmen so strukturiert, dass es keine Abteilung gibt, die allein für die Kundenerfahrung verantwortlich ist, was zu Unsicherheiten bei der Datenhaltung führt. Dies macht eine effektive unternehmensweite Datennutzung schwierig und die Umsetzung einer einheitlichen Kundenerfahrung aufgrund uneinheitlicher Datenpools zur Herausforderung.

The digital transformation of marketing

Kundenerfahrung durch Kundenkommunikations-Management verändern

Doch digitale Hilfe steht bereit. Anstatt zu erwarten, dass der komplette digitale Wandel quasi über Nacht geschieht, ist es weitaus effektiver, einen hybriden Übergang zu erreichen. Man sollte sich bei der Digitalisierung zunächst auf jene Funktionen konzentrieren, die am meisten Vorteile versprechen. Für das Marketing ist CCM (Customer Communications Management) eine digitale Priorität.


Durch CCM kommen Unternehmen in den Genuss einer hohen Personalisierung und einer Kommunikation on demand. Die dynamische Ausgabe stellt sicher, dass Kundenwerbung optimal an alle Ausgabegeräte und -formate angepasst ist. Die Multichannel-Technik von CCM erlaubt es Kunden, ihre bevorzugte Kommunikationsart zu wählen und mit jedem erdenklichen Endgerät direkt zu reagieren, was die internen Prozesse beschleunigt. Durchgängiges CCM hilft Unternehmen dabei, jene personalisierte Ansprache zu entwickeln und bereitzustellen, die Kunden heute erwarten.

Steigerung der digitalen Reife

Gartner definiert Kundenerlebnis als „die Wahrnehmung und die damit verbundenen Gefühle des Kunden, die durch die einmalige wie kumulative Wirkung von Interaktionen mit Mitarbeitern, Produkten, Systemen und Vertriebskanälen eines Anbieters verursacht werden“.


Die Unternehmen, die im digitalen Zeitalter große Erfolge erzielen, sind diejenigen, denen es gelungen ist, sowohl isolierte als auch kumulative Omnichannel-Kundenerfahrungen zu erzielen, von denen Gartner spricht. Amazon, Uber, Netflix und Spotify, um nur einige zu nennen, bieten ihren Kunden mehr als eine bloße Dienstleistung: Sie gestalten die Nutzung so einfach, maßgeschneidert und bequem, wie man es sich früher nicht hätte vorstellen können. In vielen Fällen verbinden sich dabei völlig andersartige digitale Erfahrungen.


Dieses Erlebnis sollte das Ziel jedes Unternehmens sein, das wettbewerbsfähig sein will, und es setzt den Standard für moderne Kunden.


Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und adaptive Personalisierung, die über Plattformen wie CCM realisiert werden, zusammen mit der effektiven Nutzung von Daten können es jeder Marke ermöglichen, ein Kundenerlebnis von neuer Dimension zu bieten.


Das Wichtigste bei allen Fortschritten im digitalen Marketing ist es zu verstehen, wie die Menschen „durch ein Geschäft gehen“ und wie dieser Gang für den Kunden aussieht – und zwar aus jedem Blickwinkel aus. Nur dann können Marketingexperten die Prozesse entsprechend organisieren und sicherstellen, dass ein innerer Filter vorhanden ist, der in allen Bereichen wirkt.

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