Geschäftsumwandlung

Alte Infrastruktur: Wie man die Herausforderung des Kundenerlebnisses überwindet

Digitale Transformation von den Beschränkungen durch Altsysteme befreien

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Verbessern Sie grundlegend das Kundenerlebnis durch Kundenkommunikations-Management (CCM)

Erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen durch CCM zum Branchenführer beim Kundenerlebnis werden kann.

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Shop assistant helps customer pay at point of sale

Patentlösungen bei der Kundenwerbung gibt es nicht mehr. Kunden erwarten, dass Marken den Kanal "bespielen", in dem sie sich gerade bewegen. Sie verlangen direkte Rückmeldungen auf ihre Anfragen. Sie setzen voraus, dass Marken ihr früheres Kaufverhalten kennen und ihre Kommunikation an diese Vorlieben anpassen. Eine solche Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist nur durch die Nutzung moderner Kommunikationstechniken möglich, welche die Personalisierung, Automatisierung und einen datengesteuerten Kommunikationsansatz unterstützen.

Die Herausforderung der Altlasten

Unternehmen in stark regulierten Branchen, wie Finanzen, Versicherungen, Telekommunikation und Versorgungsbereich, hatten immer zu kämpfen, um mit dem Wandel Schritt zu hallen. Sie werden durch umständliche Altsysteme, Software und Hardware eingeschränkt, die die Einführung der neuesten Technologien behindern.

Tatsächlich haben Untersuchungen[1] ergeben, dass 23 % der Marketingexperten “überholte Technik und Infrastruktur” als Haupthindernis für ein besseres Kundenerlebnis sehen – vor organisatorischen Strukturen (19 %) und fehlendem Fokus auf die Kundenbedürfnisse (15 %).

[1] https://econsultancy.com/customer-experience-thwarted-technology-stats/

Veränderung Schritt für Schritt

Veraltete Infrastruktur ist jedoch keine unüberwindliche Hürde. Wichtig ist, dass Unternehmen folgendes realisieren: Die Kundenerfahrung lässt sich, wie jede andere Geschäftsfunktion auch, nicht über Nacht verbessern. Den Prozess der Aktualisierung veralteter IT-Technik sollte man schrittweise angehen. Die meisten Unternehmen arbeiten bereits in einer gemischten IT-Umgebung, wo ältere Systeme und Prozesse neben neuen, innovativen IT-Geräten und Anwendungen verwendet werden. Um den Fortschritt voranzutreiben, müssen Unternehmen die Möglichkeiten zur Aktualisierung erkennen und nutzen, ohne die täglichen Geschäftsfunktionen zu stören. Letztlich sollte der Fortschritt nicht auf Kosten einer Beeinträchtigung der aktuellen Kundenerfahrung erreicht werden.

Prozesse für den Wandel

In diesem komplexen Umfeld kann es schwierig sein, herauszufinden, wie die Ausgaben priorisiert werden sollen und welche Aspekte von der Umgestaltung am meisten profitieren. Als erstes sollte der Kunde in den Mittelpunkt der Entscheidung gestellt und Zeit in die Überprüfung des Kundenerlebnisses aus Kundensicht investiert werden. An welchen Stellen wird mit Schwierigkeiten oder Verzögerungen gerechnet? Gibt es ein Muster, wenn Kunden sich von der bestehenden Kommunikation abmelden oder sich über ihre Erfahrungen beschweren? Werden die Kundenvorlieben aufgezeichnet und ausgewertet? Welche Kommunikationskanäle sind unter Verbrauchern beliebt oder sind auf dem Weg, es zu werden, und welche davon werden von Ihrem Unternehmen nicht angeboten?

Indem Unternehmen den Kunden in den Vordergrund stellen, können sie sicher sein, dass ihre Transformationsprozesse von dem angetrieben werden, was die Kundenerlebnisse wirklich verbessern wird, anstatt von dem Wunsch, Kästchen anzukreuzen oder mit der Konkurrenz Schritt zu halten.

Couple high-five while rock climbing

Ein gemeinsames Projekt

Oftmals wird einfach unterstellt, veraltete Infrastruktur sei ein IT-Problem, doch damit macht man es sich zu leicht. Wie kann von der IT erwartet werden, dass sie die Infrastruktur für Kundenerlebnisse optimiert, ohne dass sie ein umfassendes Verständnis der Anforderungen oder der Geschäftsziele in diesem Bereich hat? Als die Experten auf diesem Gebiet muss das Marketing abteilungsübergreifend mit der IT zusammen arbeiten, damit die technische Transformation zu einer Verbesserung im Kundenerlebnis führt.

Als Teil dieses Prozesses sollten die Teams eine Planung erstellen, die auf der vorhandenen Infrastruktur basiert. Dabei sollten sie „schnelle Gewinne“ priorisieren und sich auf die Bereiche konzentrieren, die die größte Rendite versprechen.

Der IT-Leiter fungiert dabei idealerweise als Berater, Problemlöser und Integrator. Er berät, welche neue Software implementiert werden kann, und sorgt gleichzeitig dafür, dass ältere, geschäftskritische Systeme am Laufen bleiben. Das richtige IT-Knowhow ist unerlässlich, um positive Veränderungen herbeizuführen. Nur durch die Zusammenarbeit mit dem Marketing kann die Transformation die Ziele beim Kundenerlebnis erreichen.

Mit den eigenen Stärken spielen

Der Kundenerlebnis-Prozess benötigt Geduld und klare Prioritäten. Bei der Festlegung dieser Prioritäten ist es wichtig, die Stärken Ihrer Organisation zu nutzen.

Was traditionellen Unternehmen an Agilität fehlt, gleichen sie oftmals dadurch gründlich aus, dass sie auf umfangreiche Datenbeständen zurückgreifen können, die über Jahrzehnte hinweg aufgebaut wurden. Wenn dies für Ihr Unternehmen gilt, sollte eine Priorität die Anwendung neuer Algorithmen für maschinelles Lernen dieser Daten sein, um wertvolle Erkenntnisse über bestehende Kunden zu gewinnen.

Diese neuen Kenntnisse werden Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, personalisierte, datengesteuerte Kommunikation zu realisieren, die zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft ansteuert.

Wandel in hybriden Unternehmen

In Wirklichkeit hat fast jedes Unternehmen eine hybride Organisation. Das langfristige Ziel solcher Unternehmen sollte der Aufbau einer agilen IT-Infrastruktur sein, die es dem Unternehmen einerseits ermöglicht, schrittweise auf aufkommende Trends zu reagieren und andererseits die vorhandenen, geschäftskritischen Systeme beizubehalten.

Die vorhandene Infrastruktur kann ein Hindernis darstellen, die vom modernen Kunden zunehmend erwarteten persönlichen Erlebnisse bereitzustellen. Aber mit einer klaren Planung in Sachen Kundenerfahrung, abteilungsübergreifender Zusammenarbeit und Priorisierung von Änderungsvorhaben, die die größte Rendite versprechen, kann diese Barriere überwunden werden.

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